Arven efter Postmand Per

Når man har udgivet en flot bog, der illustrerer, hvad man kan som kunstner, så er det en god idé at sende et eksemplar til relevante meningsdannere og potentielle storkunder. Det var situationen for en bekendt, der trods en uhyrlig porto på 80 kr. besluttede sig for at sende til 100 bøger til udvalgte beslutningstagere.

Der var engang, man uden tøven og portoen til trods ville pakke de mange bøger, bakse dem ind i bilen og tage turen til posthuset. Så nemt er det ikke mere.

For det første er det sin sag at bakse 100 pakker ind i en weekendtravl SuperBrugs, der efter sigende er Post Nords forlængede arm og indleveringssted for pakker. Teenageekspedienten i kiosken ser skræmt på pakkebjerget og fortæller, at der slet ikke findes 80 kroners frimærker. Han har jo været på en 5 minutters kursus hos Post Nord, så det ved han. Kreativ problemløsning indgik åbenbart ikke i kurset. Så er det jo godt, man kan hjælpe medarbejderen lidt ved at fortælle ham, at et 50 kroners frimærke plus et 30 kroners frimærke giver 80 kroner i alt, og at det således skulle være muligt at sammenstykke den rette porto på den måde.

”Men jeg har ikke nogen her i kiosken. Måske ligger der nogle på kontoret,” fortæller ekspedienten, og ser ud som om, samtalen dermed er afsluttet. Det er den ikke, for de 100 pakker skal jo afsted.

”Hvorfor så ikke hente nogle på kontoret?”

”Jeg har ikke nøglen!”

”Nogen må da have den nøgle, for pokker?”

”Ja, det har chefen, men han er ude i butikken.”

”Kan du ikke hente ham, så? ”

”Nej, jeg må ikke forlade kiosken.”

” Så fortæl mig for pokker, hvordan han ser ud, så henter jeg ham selv!”

Det lykkes at finde chefen blandt hylderne og motivere ham til at komme ud i kiosken. Men så mange frimærker har de ikke. De har kun til fem pakker. Men de kan bestille nogle flere på mandag. Mandag!

Nå, men der er dog frimærker til fem pakker, så hvorfor ikke få dem afsted. Med et opgivende suk og et træt blik langer ekspedienten de ti frimærker over disken.

”Vi har desværre ikke den størrelse frimærker som selvklæbende.”

”Så må I da have en anordning, så man kan gøre frimærkerne fugtige, ikke?”

”Nej, det har vi ikke, fordi de fleste frimærker i dag er selvklæbende.”

”Dvs. at jeg skal slikke 200 frimærker med risiko for ikke at kunne åbne munden i flere dage. Forhåbentlig er det økologisk lim.”

Med en klæbrig smag i munden slæber min bekendte de resterende 95 bøger tilbage i bilen. Han skal rejse i næste uge, så der er ikke tid til, at frimærkerne kan bestilles hjem. Nu skal de fandeme afsted. Guidet af Google Maps går resten af lørdagen med at besøge Nordsjællands SuperBrugser og andre ”posthuse”. De kan i gennemsnit præstere 8 gange porto hver, så bliver en lang tur.

Det havde nok alt i alt været billigere at køre ud med bøgerne selv end at lade Post Nord gøre det. Nu må vi så se, hvor mange af bøgerne, der når frem. Og hvornår?

Loyalitet opnås gennem at gøre det nemt for kunden. Det kan godt være, at Post Nord synes, at de har fundet en billigere løsning end posthusene ved at lade virksomheder som SuperBrugsen varetage en af deres kerneopgaver, men de skal ikke undre sig, hvis omsætningen falder. Ikke mindst på pakkesiden, hvor der er konkurrence, og kunderne kan skifte leverandør, hvis de ikke får den service, de ønsker.

Næstekærlig kaffe

Et par dage før Jul ringede det på døren. Udenfor stod en smilende mand med en kasse. Han var indehaver af et kaffefirma og ville gerne aflevere en gave i form af en masse kaffe, kakao, te og julesmåkager. Årsagen til, at han netop ringede på min dør, var, at han var sponsor for Eventyrteatret, hvor sponsorskabet blandt andet omfattede at begave nogle at de personer, der havde hjulpet teatret gennem året.

Det havde været nemmere for ham at sende gaven med posten, men nej, direktøren havde selv taget kassen under armen og var kørt ud til mig på privaten. Og jeg var bestemt ikke den eneste på hans rute. Det føltes bare sådan. Det endte med, at vi sad over kaffe og julekager i adventskransens skær og sludrede i en times tid. Jeg havde aldrig talt med ham før, men havde dog hørt om han. Til gengæld kunne han i detaljer referere til mine børns roller og præstationer på eventyrteatrets forestillinger over årene og spurgte med interesse ind til min ældste datters studier i London. Imponerende. Han viste større interesse for og interesse i os og vores børns teaterkarrierer end den nærmeste familie.

Siden har jeg erfaret, at denne mand og hans firma aldrig mister kunder. Det er bestemt ikke uden grund. Han interesserer sig helhjertet for alle dem, han taler med. Han bakker dem op, han kan, og hjælper dem, der står i en ulykkelig eller svær situation. Han sætter sig selv i anden række.

Det er ikke mere end en god uges tid siden, han ringede på døren. Jeg har nu besluttet selv at handle kaffe hos ham fremover, ligesom jeg allerede har anbefalet ham som leverandør til andre. Det er ellers noget, jeg sjældent gør, men her ved jeg med sikkerhed, at de vil være i gode hænder.

Hans besøg forleden har husket mig på, at man aldrig må have for travlt til at interessere sig for og til at lytte på andre mennesker. Bekendte såvel som kunder. Som virksomheder og ansatte i virksomhederne har vi glemt betydningen af at interessere sig helhjertet for kunderne. Og alle kunder drømmer vel om at blive behandlet personligt og med ærlig interesse. Så kommer prisen til at betyde mindre for valget. Jeg kender ikke priserne fra min kommende kaffeleverandør, men det interesserer jeg mig ikke for. Jeg har tillid til manden. Så er priserne uden tvivl også i orden.

Det svageste led

Jeg har lige været på planteskolen. Ikke for at købe planter, men fordi stedet fungerer som afhentningssted for uanbringelige GLS-pakker. Det er ikke første gang, jeg modtager beskeden ”Vi traf ikke nogen hjemme i dag. Derfor kan du hente din pakke … osv.” Beskeden modtog jeg kl. 12.41. Irriterende, eftersom der var nogen på adressen mellem kl. 9 og 17. Nå, men man vil jo gerne have sine nyindkøbte træningssko, så jeg sadlede bilen op, kørte på planteskolen og fik min pakke. Der var fire i pakkekøen efter mig. Jeg delte min irritation over, at GLS-chaufføren ikke engang forsøgte at leve pakken, men sikkert motiveret af ønsket om at blive færdig med ruten i en fart bare noterede pakken som uanbringelig. På den måde går det hele jo lidt hurtigere.

Til min overraskelse kunne alle fire fortælle den samme historie. Sedlen i postkassen og en sms med besked om, at der ikke var nogen hjemme til at modtage pakken. Selvom der var. Alle fire havde prøvet det før, og som én af dem sagde, valgte han altid en anden leverandør, hvis det kunne lade sig gøre. Den stakkels gartner, der har fået en ekstra tjans som udleveringssted for GLS, overhørte samtalen og fortalte, at han tidligere havde prøvet at ringe til dem om sagen, men opgav efter at have ventet i telefonkøen i en halv time.

Når man handler med Sportmaster, som jeg købte skoene af, oplever man en fantastisk velsmurt salgs-, bestillings-, betalings- og servicemaskine, der motiverer til at købe igen en anden gang. Jeg er også overbevist om, at GLS har et super strømlinet og hurtigt pakkedistributionssystem med tracking og adviseringer undervejs. Hele købsoplevelsen er forbilledlig lige undtagen det allersidste led. Og denne dårlige oplevelse er den, jeg husker, og som måske er årsagen til, at jeg ikke gider handle med Sportmaster eller GLS en anden gang.

Hvad hjælper det, at Sportmaster skynder sig med at pakke og håndtere ordren, eller at GLS har brugt formuer på at kunne levere sikkert i en fart, hvis det hele ødelægges af en klovn af en chauffør, der ikke spiller med på at sikre en god kundeoplevelse men hellere vil hurtigt hjem.

Ingen servicekæde er stærkere end det svageste led, og det er det svageste led, der huskes og former totaloplevelsen. Jeg kan kun anbefale, at Sportmaster, GLS – ja vi alle sammen jævnligt tager en pejling på vores kunders oplevelser med os for hvert enkelt berøringspunkt, de måtte have med os gennem hele købs- og leveranceprocessen.

Kortlæg alle touch points i købsprocessen og spørg jævnligt kunderne om deres oplevelser med hvert enkelt touch point. Da man jo ikke kan spørge kunderne om alt hele tiden, så gør det samtidig nemt for kunderne at klage. Det gør man ikke med en halv times telefonkø.

Kontakt os

Send os en mail, så hører du fra os meget snart.

Start typing and press Enter to search